AIが引き受けられるのは、送信の一歩手前まで

反響対応のどこまでをAIに任せられるのか

反響対応を一つの塊として考えると、AI化の話は「全部任せるか、やめるか」になります。実際には工程が分かれていて、機械が向いている部分と、担当者にしかできない部分がはっきり分かれます。

機械が向いているのは、届いた文面から条件を取り出すこと、在庫と突き合わせること、返信の文章をゼロから起こす手間をなくすこと、そして時間が経った案件を拾い上げることです。どれも下ごしらえの工程で、判断そのものは含みません。

逆に、その物件をいま案内できるのか、この人にどの部屋を勧めるのか、家賃交渉に踏み込むかどうかは担当者の領域です。AIの出力は下書きとして扱い、送信の前に人が目を通す形にします。

いま、問い合わせはどこで起きているのか

国土交通省が毎年実施している住宅市場動向調査の令和6年度分に、民間賃貸住宅に入居した世帯の行動が出ています。物件を探した方法は「インターネット」が55.8%で最も多く、「不動産業者」が44.7%と続きます。入口はネットに寄っています。

一方で、インターネットをどこまで使ったかを見ると景色が変わります。「インターネットを通じた情報収集」は61.1%ある一方、「インターネットを通じた問い合わせ、説明会・内見等の申込み」は20.7%。オンラインでの重要事項説明は3.6%、電子署名等を活用した電子契約は1.5%、VRやARを使った内見は0.9%にとどまります。

つまり、探すところまではネットで進み、問い合わせから内見のあたりで人と電話や来店の接点に戻る流れが、まだ多数派だということです。反響が来てから最初の連絡までの時間と、その内容が分かれ目になるのは、この構造が理由です。

この調査は三大都市圏を対象にした調査票配布約600件の結果で、北海道は入っていません。数字は自社の商圏の実測値とは違います。傾向として見てください。

速く返すほど問われる、掲載物件の鮮度

候補を自動で並べる仕組みには、入れる前に確かめることがあります。並べた物件が、本当にいま取引できる物件かどうかです。

国土交通省は令和5年1月12日付の通知で、宅地建物取引業法第32条にもとづくおとり広告・虚偽広告の禁止を業界団体に改めて周知しています。そこでは、成約済みの物件を速やかに広告から削除せずに掲載し続けることは、おとり広告に該当すると明記されています。他の物件情報をもとに賃料や面積、間取りを書き換えて実在しない物件を出すことも、虚偽広告として挙げられています。

同じ通知は、不当景品類及び不当表示防止法第5条第3号と、不動産の表示に関する公正競争規約第21条でも禁止されていることを併記しています。仕組みで反響対応を速くするほど、案内できない物件を勢いよく送ってしまう危険が上がります。

ですから当社は、申込みが入った時点で候補から外れる状態を先に作ります。物件データに「案内できる・できない」の欄を持ち、そこが更新されない限り候補に出さない。地味ですが、ここが崩れると速さは危険に変わります。

反響のデータをAIに入れる前に確認すること

反響メールには氏名、連絡先、勤務先、入居時期といった個人情報が並びます。これをそのまま外部の生成AIサービスに貼り付ける運用には、確認すべき点があります。

個人情報保護委員会は令和5年6月2日に注意喚起を出しています。個人情報取扱事業者が生成AIに個人情報を含むプロンプトを入力する場合は、特定した利用目的を達成するために必要な範囲内かを十分に確認すること。さらに、本人の同意を得ずに個人データを含むプロンプトを入力し、それが応答結果の出力以外の目的で扱われる場合は個人情報保護法違反となる可能性があるため、そのサービスが入力内容を機械学習に利用しないことを十分に確認することとされています。

実務では二段構えにします。学習に使われない契約形態で使うこと。そのうえで、条件の抽出には氏名や連絡先を渡さず、希望条件の記述だけを渡す設計にすること。個人を特定する情報は自社の管理画面に残し、外に出す範囲を最小にします。

追客のメールにも別の決まりがあります。総務省と消費者庁の資料によれば、広告宣伝メールはあらかじめ同意した相手にのみ送れるオプトイン方式が原則で、取引関係にある者などが例外として挙げられています。同意の記録は最後に送信した日から1か月（措置命令を受けた場合は1年）保存する必要があり、送信者の氏名または名称、受信拒否の通知先、住所などの表示義務もあります。

いくらかかるのか。見積もりの前に決める3つ

金額は作る範囲で変わります。条件の抽出と下書きまでの仕組みと、追客の管理画面まで含めた業務システムでは規模が数倍違います。相談の前に決めておいていただくと早いのは、次の3つです。

決まっていない状態でご相談いただいても構いません。その場合は、まず直近1週間分の反響メールを見せていただき、条件が機械で取り出せる形かどうかを確かめるところから始めます。ここで文面のばらつきが分かると、範囲の見当がつきます。

期間の目安として、当社が公開している賃貸仲介の反響対応AIの開発プランでは、設計から納品まで約3〜4か月を想定しています。第1段階だけなら、それより短い範囲で区切ることもできます。顧客情報の持ち方から整理したい場合は、北海道で顧客管理を相談する前にもあわせてご覧ください。

なお、契約まわりを電子に寄せる話は別に検討できます。国土交通省のマニュアルによれば、媒介契約書、重要事項説明書、賃貸借契約書、REINS登録証の4種は電子書面での提供が可能で、電子契約にした場合は印紙税がかかりません。ただし相手方からの事前承諾、改変防止措置、重要事項説明書は説明の前に交付という条件が付きます。

効果は「返信までの時間」と「書く時間」で測る

AIを入れる効果を成約率で語ると、話が検証できなくなります。反響から成約までは物件の条件も市況も絡むので、どこが効いたのか切り分けられないからです。当社は、自社で測れる2つの数字を先に取ることをお勧めしています。

1つは、反響が届いてから最初の返信を出すまでの経過時間です。導入の前に2週間分でも測っておくと、後で比較できます。もう1つは、返信1件あたりに実際にかかっている時間です。物件を探して、文面を組み立てて、送るまでの合計を計ってみてください。

この2つが分かれば、下書きが用意された状態との差を金額に置き換えられます。下の画面で、自社の件数と時間を入れて確かめられます。

まとめ

反響対応でAIが引き受けられるのは、条件の抽出、在庫との照合、一次返信の下書き、追客の停滞検知までです。送信の判断は担当者に残ります。

速さを上げる前に、掲載物件の鮮度と、反響データの扱いを固めてください。成約済みを載せ続けることはおとり広告に当たると国が示していますし、生成AIに個人データを入れるなら学習に使われないことの確認が要ります。

次にやることを1つだけ挙げるなら、直近2週間の反響について、届いた時刻と最初に返信した時刻を並べてみることです。そこに何時間の開きがあるかが、仕組みで詰められる幅の目安になります。