予約の無断キャンセルに、小さな飲食店が先にできること

「連絡のないキャンセル」だけが、店の手を止める

2018年11月に公表された「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（経済産業省の発表ページ。現在は国立国会図書館の保存版で読めます）は、経済産業省の委託事業として開かれた有識者の勉強会（弁護士、大学教授、飲食業界の団体などが参加）がまとめたものです。レポートでは、予約した日時になっても連絡なく、または店からの連絡に応じずに来店しないことを無断キャンセル（No show）と呼び、飲食店の予約全体の1％弱を占めると言われている、と紹介しています。

レポートが強調しているのは、無断キャンセルと、直前でも連絡のあるキャンセルとの違いです。連絡があれば、食材を別の料理に回したり、空いた席に別のお客さんを案内したりできます。連絡がないと、遅れて来るかもしれないお客さんのために席を空けたまま待つことになります。

つまり店の側で最初に取り組めるのは、来られなくなったお客さんが、その時点で連絡しやすい形を用意することです。

対策レポートが挙げる、店の4つの取り組み

レポートは、飲食店が取り組むことが期待されるものとして次の4つを挙げています。ここではレポートの内容を要約し、小さな店での始め方は次の章で当社の考えとして書きます。

予約システムがなくても、紙と電話で始められること

4つの取り組みは、予約システムを入れなくても一部は始められます。以下は当社の提案で、どこまで行うかは店の予約の受け方や人数によって変わります。

キャンセル料は「決める」「伝える」「説明できる」の順で

対策レポートは、無断キャンセルが起きたとき、飲食店は損害賠償を請求しうると整理しています。電話だけの予約でも、予約の内容が決まっていれば契約が成立することがある、とも書いています。そのうえで、請求するには、適切なキャンセル料を決めること、キャンセルポリシーを設定すること、予約のときにその内容をお客さんへ示すことが必要だとしています。

金額については、コース予約では全額となることがあるものの、別の料理に回せる食材や人件費などを除いて、店の収益の構造に合わせて算定する必要があるとしています。席だけの予約では、平均客単価の何割か（平均客単価から、ほかに回せる食材費や人件費などを除いた額）が一つの目安とされています。

法律の上限として、消費者契約法第9条第1項第1号は、契約の解除に伴う損害賠償の予定や違約金が、同じ種類の契約で店に生じる平均的な損害の額を超える場合、その超える部分を無効としています。同条第2項は、お客さんから算定の根拠を聞かれたら、その概要を説明するよう努めることを店に求めています。

原価表を使った具体的な計算の考え方は、宴会の人数変更はいつまで？でまとめています。個別の請求額や規約の文面に迷ったら、記録をそろえて弁護士などの専門家に相談してください。

予約システムを考えるのは、記録を見てから

飲食店向けの予約サービスには、前日の自動連絡、キャンセルの受付、クレジットカードの事前登録などの機能を持つものがあります。どの機能があるか、料金の形、いまの予約サイトや電話予約とまとめて管理できるかは製品ごとに違うので、候補の資料で直接確かめてください。

紙の台帳と電話でしばらく続けてみて、確認の電話が負担になっている、営業時間外のキャンセル連絡を取りこぼしている、予約サイトと電話の予約が別々の台帳になっている、といったことが見えてきたら、仕組みにする理由がはっきりします。連絡先を集めるときの個人情報の扱いは、常連さんに喜んでもらう仕組みで整理しています。