予約は126名で確定している。
それでも、あすの枠は空く。

健診とキャンセルで検索して出てくるのは、受診者向けのキャンセルポリシーの案内、健診予約システムの紹介、それに病院経営のコンサルティング会社が書く健診センターの収支改善のコラムです。コンサルの記事は「稼働の平準化と当日キャンセルの抑制が課題」と指摘するところまでは書いてくれますが、あすのキャンセルが何件になりそうかを予測して、前日に手を打つ道具の話はどこにもありません。多くの施設で、空いた枠は空いたまま、その日が終わっています。

事業所健診の予約は、確定しているようで確定していません。会社の担当者がまとめて申し込むので、受診者本人にとっては「会社に入れられた予定」になりやすい。健診機関は本人の連絡先を持っていないことが多く、日程の案内も欠席の連絡も会社の担当者を経由します。急な業務や出張の連絡は当日の朝に届くか、届かないまま受付時間が過ぎます。

この外れ方には、はっきりした特徴が2つあります。ひとつは、片側にしか外れないこと。申し込んだ人数より多く来ることはないので、欠席はつねに枠を空ける方向に働きます。もうひとつは、空いた枠を当日には埋められないこと。受診には問診票と検体キットの準備、胃の検査なら前夜21時からの絶食が要るからです。つまり、手を打てるのは前日まで。この設計のゴールは、前日15時の一回で、あす空く枠の数を確定し、埋め先への電話が済んでいることです。

設計の中心に置くのは、前日15時の一回の確定です。あすの空き枠の見込みを確定し、その数だけキャンセル待ちへ繰り上げ案内の電話をかけます。締切を15時に置くのは、繰り上げる相手も勤めている人だからです。あすの受診には、職場での休みの段取りと、胃の検査があるなら今夜21時からの絶食の案内が要ります。どちらも前日の日中でなければ間に合いません。案内の数を決めるのは予約課の主任で、仕組みが出すのは空きの見込みと候補の一覧、それに15時という期限です。

予測の前に、15時の時点で分かっている数を固めます。日程変更やキャンセルの連絡が入ったぶんは、確定した空きとして先に数えます。予測が受け持つのは連絡のないまま来ない人数だけです。その予測は事業所ごとに立てます。同じ20名の予約でも、事務の会社と交替勤務の工場と運送会社では欠席の出方が違い、月曜と連休明けには欠席が増えます。過去の予約台帳と請求データを突き合わせれば、この出席の実績は何年ぶんでも復元できます。

予測は範囲で出し、案内に使うのは下限だけです。あすの空きが8〜15枠と出たら、電話は8名まで。繰り上げで来てもらった人に「全員そろったので席がありません」とは言えません。その事態は金額の損より重いので、下限は過去の実績でまず下回らない水準に置き、万一それでも予測を超えて全員が来た朝は、受付時間の組み替えで吸収します。待ち時間が延びることはあっても、断ることはない。この順番を先に決めておきます。かわりに、上限側の空きは埋め残ります。埋め残りの数は翌日の受付の実績と突き合わせ、事業所別の記録へ戻して、範囲を毎月狭めていきます。

案内する相手にも順番を付けます。最初は、日程変更で一度流れて、検体キットを手元に持っている人。つぎにキャンセル待ちの登録順です。前日の案内で受けられるのは、当日の検査だけで完結するコースに限ります。便潜血の2日ぶんの採取が間に合わない人には、後日の提出として受け付けます。電話の結果は承諾・不通・辞退で残し、承諾率も記録します。承諾6割の実績なら、8枠に対して13名へ電話をかける。この倍率も、運用の中で直していく数字です。

効果は金額と日数で測ります。空いたまま終わった枠の数に健診の単価を掛けた逸失額と、繰り上げで埋めた枠の回収額。それに、キャンセル待ちに登録してから受診までの日数です。事業所別の欠席の記録は、翌年度の契約の相談にも使います。毎回欠ける会社を責めるためのものではありません。欠けた人にはあとで受け直しの手配が要るので、予備日の設定や名簿確定の前倒しは、会社側にも足りていない段取りです。数字を挟んで、その相談ができるようになります。